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《洞察人心—用户访谈的秘密》读书笔记 前言——研究生入学来读的第一本书，作为一个门外汉接触这本书，看完总算对用户访谈有了初步的了解吧，可能作为入门看这本书有点早。第一次写读书笔记，得是一个大标题。 概述： 本书主要讲述用户研究方法之“用户访谈”，系统地介绍了用户访谈的意义、前期准备、访谈时注意事项以及访谈后期的数据处理。其中包括了很多关于用户访谈的细节，如何提问、访谈礼仪、访谈框架等。阅读后，最大的收获就是“用户访谈”是用户研究的重要方法，需要掌握一定的知识储备，当然最重要的是加入访谈中，通过实操来提升访谈能力。 用户访谈的重要性 首先，用户即大众，设计服务的对象，用户访谈体现着对于用户的关注，能够切实满足用户需求，做到真正的以人为本的设计。其次，当下很多设计师为痛点而设计，往往根据自身的痛点决定设计方向，事实上，关注用户不是简单关注痛点，而是去关注用户行为，特别是设计初期，需要关注用户行为，而访谈可以有效与用户接触，探求用户的需求，观察用户的行为、想法等。从而得到产品的创新方向、优化方案。用户访谈相较于其他用户研究方法更能够深入了解用户。  关于用户访谈的框架 首先，我把用户访谈理解为一种方法、手段，去寻找用户、挖掘用户需求等，作为一种研究方法，在实施过程中需要一定的框架，或者说战略，以达到最佳效果。用户访谈的基本框架可以是在用户访谈过程中累计的经验，大概可以总结为： 审视自己的世界观：主要是清空大脑，不要带着具体的期望去访谈，二是培养自己广泛的非特定的好奇心。参与访谈的人员把自己的所有想法表达出来，从而进入一个中立的空间。然后进行关于访谈的访谈，也就是团队开始前清楚认识到这次访谈的目的。 接纳他人的世界观：到访谈对象那里去，进行用户访谈需要进入用户的世界，更好地了解验用户所处的环境，不要将自己的世界（任何代表自己身份等信息）带入受访者的世界。准备好问自己知道答案的问题，不用觉得这些问题过于简单，往往这些自以为清楚答案的问题，会得到有趣的答案，而且以简单的问题切入，受访者会更容易进入状态。 建立友好的关系：与受访者关系良好是好的访谈所需要的，在建立友好关系时首先需要注意自身的礼仪，访谈也可以等于交友。其次访谈过程中也可以适度的谈论自己，当然不能过度，以免带偏受访者。 倾听：倾听能够向受访者表示你很在意他的想法，可以通过提问来表示倾听，同时也需要注意身体语言。 为用户访谈做准备 完成任何事情都需要做好充分的准备，用户访谈也不例外，包括最基本的访谈对象的确定、访谈地点、目标、清单、参与人员等等，都需要做好充足的准备。 设定目标：访谈目标是项目实施前必须明确的，当然着手开始研究后目标会逐渐清晰，这个目标需要与利益享受着也就是客户商量确定，访谈的团队也需要制定访谈目标，保证访谈想着一定方向前进。 物色受访者：受访者关系着访谈数据的代表性、结果的可用性，因此在物色访谈者的时候必须花些时间，最基本的方法是制定一个筛选问卷，选择需要的受访者。 创建调研指南：也就是访谈之前制定一个访谈的细则，囊括访谈中的基本问题。包括访谈的介绍、受访者的背景；其次是访谈的主体部分，需要对每个想要了解的概念或者目标设立相应的问题，考虑好访谈的顺序；准备一些在访谈结束时提出的问题（如果可以，你希望理想的体验时怎样的？你还有什么想要问我们的吗？） 拍摄清单：受访者头像／受访者与设备的关键部分／设备关键部分特写镜头／拍摄周围环境室内和室外镜头／采访者和受访者双人镜头 安排访谈日程／受访者许可和保密协议／支付酬劳 访谈的关键阶段 出发前：访谈团队会议（分配角色，需要一个人引导采访，一个人辅助采访，记录，参与人数尽量少，以免让受访者倍感压力，影响访谈效果） 访谈现场：到达现场后会经历几个阶段。跨越门槛——也就是正式开始访谈的前几分钟，一般是布置现场，放点位置确定，与受访者进行简单沟通（不涉及访谈内容）；开始发问——首先从简单大范围问题开始（简单自我介绍并告诉我们你的工作是什么）；接受尴尬——当访谈进行到一定程度的时候，会觉得吃力，这个时候需要坚持下去，根据访谈指南继续进行；临界点——也就是访谈过程中，会逐渐与受访者拉近距离，双方交谈状态非常好；反思和预测；从容结束——结束后必须注意的是直到退出房门前，录音设备应该继续开启，“门把手想象”，随着谈话的结束，人们往往会真情流露。 如何提问 让沉默代替提问：当询问一个问题之后，受访者没有立即回答，不应该直接换一个问题，而是利用短暂的沉默来等待回答，往往人们在对方沉默时会主动去寻找答案。 管理流程：不要顺着受访者的话题而去，需要把控访谈的流程，必要的时候需要提醒受访者的回答偏离的你的问题。 得到更多答案：这与上一条并不冲突，当受访者提出一个新的东西，时没有事先预料到的，可以顺着进行提问，得到更多的答案。 问题类型模版：询问顺序、询问数量、询问具体的例子、询问关系、询问组织结构、理清代词的意义、询问密语、询问原因、细致地探究、无假设探究、向局外人解释、教导别人、过程比较、同他人比较、跨时比较。 接受受访者的世界观：这就需要在访谈中国年接受受访者使用的语言，或许受访者对于某一项东西名称时错误的认识的时候，尽量也使用这种名称，不要当场改变受访者的认知。 不要进入演讲模式 记录访谈 访谈是不可能仅凭记忆就可以完成的，需要借助多种方式去记录访谈。 记笔记／访谈录音／访谈录像／访谈拍照／绘制访谈草图／ 其次采访结束后需要进行汇报要点，快速写下现场的花絮，可以通过故事的方法来分享 优化访谈 用户访谈会遇到各种情况活着突发事件，对于各种情况进行事先考虑。 当受访者沉默寡言时，需要判断其原因，然后针对性解决。同样当受访者非常健谈的时候，不能任由其侃侃而谈。 同时也需要多加练习，在练习中提升访谈能力。 让调研产生影响 访谈结束后，需要对调研数据进行分析与综合，可以创建一份简报，团队成员分配访谈记录进行整合，将要点手机并撰写报告。作者：Tanzhi (责任编辑：admin) |